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智能客服成本之外应注重用户体验

2019年08月14日 03:02 来源:未知 人气: 手机版

魔兽世界钓鱼宏,北容酒楼,力拔山兮气盖世

“我这儿急得不行,可手机那边还跟我打岔,原来我不是在跟人说话。”林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天,对方不仅没明白他的意思,反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天林宇才发现,他原来遇到的是“智能客服”。

互联网时代也有“您说前门楼子,他说胯骨轴子”的事。记者近日调查发现,很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工,虽然减少了用工成本,但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴,智能客服越聊越乱、越扯越远。

智能客服爱打岔 气坏消费者

几天前,林宇通过携程买了一张火车票。临出发前,他才发现12306系统里根本查不到他的这张票。只是想问问原因,但没想到他一个问题招来一肚子气。

“您好,亲爱的携程黄金贵宾,很高兴为您提供服务。”智能客服管家倍儿客气。但当他提问之后,对方只列出“猜您想问”的四个选项:12306退改签、下单成功何时出票、提示身份未核验如何预订、购票成功如何通知。尝试点开这4个选项,却没有一个能回答他的问题。

他变换着说法一连问了三次,客服却一个劲儿重复弹出上述4个选项。到头来,他还是打电话找人工客服解决。

爱打岔的智能客服不止这一例。准备租房的市民陈先生在安居客上询问房源信息时,自称“帮帮”的智能客服却反问他:“您是否想问以下问题——如何开发票、如何删除信息、如何发布信息。”又问了两次,“帮帮”却莫名其妙地跟他说:租房看行情,别贪小便宜;房东在外地,时刻需警惕;签订合同前,千万别给钱。

在饿了么星选平台上,记者也尝试询问“如何加入超级会员”,智能客服则回复“您是想问怎么加入骑士?”同样,嘀嗒出行软件上跟机器人客服反映“司机路上玩手机”,客服甚至给出的答案是关于“如何更换手机号码”的。这样的经历,也让不少消费者直呼气人。

智能客服也需要“数据”养料

这些客服都不再是传统的人工客服,而是近几年格外时髦的智能客服。然而,看似先进的智能客服,为何会频频出现痛点?

在百度上搜索“智能客服”,能找到数十家声称“替代人工”的平台公司。但有业内人士向记者透露,市场上声称可以提供智能客服产品和解决方案的公司很多,但鱼龙混杂,大部分不具备自有技术和自有产品。

技术正是制约智能的关键。“智能客服机器人是否智能,取决于厂商的人工智能技术是否领先,算法是不是领先;还得看有没有足够的数据积累用于训练。”提供智能客服服务的智齿公司负责人解释。以该公司为例,意图判断能力和语言识别处理精准度能够达到97%以上,背后既得有每周60亿交互数据持续训练会让机器更智能;还需要购买应用的企业客户搭建完备的知识库并不断丰富学习。

“同一个意思,有不同的问法。面对客户五花八门的问法,就需要机器人有足够的经验分辨出来。”另一家提供智能客服的企业讯鸟软件负责人说,语料库格外关键,需要根据以往的经验积累并提炼出一些问法、模型,然后形成算法,后期再不断地矫正。但如果没有一定行业积累,那智能客服就好像“空中楼阁”。

成本之外更应注重用户体验

互联网时代,除了这些出行、旅行应用外,更大规模的智能客服出现在电商平台里,但也都遭遇着类似的“打岔”问题。记者注意到,商家往往先用智能客服打头阵,等顾客问题解决不了了,才会派人工客服救场。

“说白了,用机器人取代人工,商家背后考量的主要还是成本。”一家电商旗舰店负责人向本报记者解释,人工客服无论是雇佣店内员工还是兼职,都存在较高的用人成本,而很多顾客的问题重复率高,这也使得很多店铺选择机器人“看店”。

讯鸟软件公司负责人给记者举例,使用了智能客服,基本只需要建一个数据库和反应路径,后续面对消费者的问题就可以自动回应。这过程中,也不再需要传统客服的各种办公设备,甚至不受时空的限制、响应迅速。

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